Общие положения

Настоящие правила устанавливают основные требования и процедуру рассмотрения жалоб и апелляций (далее жалоба) Заявителя на решения органа по сертификации (далее ОС), а также на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и на решения, принимаемые персоналом ОС.

Заявитель, несогласный с принятыми решениями ОС и/или действиями сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю органа по сертификации или генеральному директору ФБУ «Тест-С.-Петербург» с жалобой или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ.

Жалоба должна содержать наименование организации Заявителя, юридический и почтовый адрес, электронный адрес, телефон, контактные данные Заявителя.
Жалоба должна быть мотивированной, с приложением документов, подтверждающих обоснованность жалобы.

Правила и порядок рассмотрения жалоб и апелляций, поступивших в адрес руководителя органа по сертификации

Все поступающие жалобы, а также решения по ним, регистрируются  в органе по сертификации ответственным  за делопроизводство в Журнале учета жалоб, апелляций, претензий. Руководитель ОС анализирует жалобу и принимает решение о составе Комиссии по апелляциям (далее Комиссия).
Жалобы рассматриваются Комиссией, сформированной  в течение  месяца с момента  поступления жалобы. В течение этого же времени Комиссией принимается решение. Принятое решение утверждается руководителем ОС, после чего ответ на жалобу  направляется Заявителю через канцелярию ФБУ «Тест-С.-Петербург» с уведомлением  или вручается лично под роспись. По результатам анализа жалобы, в случае признания жалобы обоснованной, руководитель ОС предпринимает корректирующие и предупреждающие действия, направленные на устранение причин несоответствий и на улучшение работы ОС.

Если Заявитель не удовлетворен решением, принятым органом по сертификации по жалобе, то он имеет право в судебные органы.

Правила и порядок рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС, поступивших в адрес генерального директора  ФБУ «Тест-С.-Петербург»

Учет письменных обращений с жалобами (апелляциями), в том числе  на  решения ОС  ведется в канцелярии ФБУ «Тест-С.-Петербург» в электронной базе автоматизированного документооборота «1СПредприятие». Письменное обращение регистрируется канцелярией в течение одного дня с момента поступления в ФБУ «Тест-С.-Петербург».

Ответственность за организацию работ по рассмотрению обращений в Центре несет заместитель генерального директора по своему направлению деятельности, в филиале — директор филиала.

Ответственность за регистрацию обращений, постановку на контроль исполнения документации, подготовку сводного отчета несет начальник Канцелярии, в филиале — секретарь руководителя.

При получении жалобы (апелляции), имеющей отношение к деятельности ОС, обращение  в соответствии с СТО СК 03–05–16 « Порядок работы с обращениями граждан и организаций»  направляется заместителем генерального директора на рассмотрение в ОС.

Принятое комиссией по апелляциям решение по жалобе (апелляции) утверждается руководителем ОС, после чего проект ответа на жалобу поступает к заместителю генерального директора, который адресует его  начальнику канцелярии для отправки в адрес Заявителя почтовым отправлением, с уведомлением, или вручается лично под роспись.